この記事の内容
手作業が多く、顧客管理（共有や分析）が非効率になっていませんか？
みなさんは顧客管理を行うときに、どのようなツールを使っていますか？
大企業ではシェア1位のSalesforceやその他国内製のCRM（顧客管理）ツール活用されている企業が多いと思います。
しかし、中小企業の場合は大規模な開発を行い、CRMツールを導入するのは難しく、ExcelやGoogle Sheetを使っている企業もあると思います。
そこで、今回はシートで顧客管理を行う場合とCRMツールを導入して顧客管理を行った場合の違いについて解説していきます。
また、最後に中小企業でも導入しやすいおすすめのCRMツールを紹介します。
シートを使った顧客管理の場合
シートのメリット
- カスタマイズできる人材が多い
シートはビジネスの現場で多く一般的に使われているため、編集できる方が多いと思います。
また、MicrosoftのExcelとGoogle Sheetは限りなく近いため、どちらかが使える人であれば編集できます。 - 無料
シートの最大のメリットは無料であることです。
Excelはライセンス料がかかりますが、多くの企業では既にMicrosoftの各種Officeツールを導入済だと思います。
Google Sheetであれば、ライセンス料も一切不要で完全無料で使用できます。 - 関数を使ったサマリー作成がしやすい
シート内の情報が正しくきれいな形でデータ入力されていた場合は、シート内の関数を使って、簡単に売上の推移や、経費の推移などを求めることができます。
例えば、月別で売上情報を管理している場合は、年間売上のシートを作成し、各月の合計売上をSUM関数を使って出します。
その後、年間売上のシートに戻り、その情報を転記することで簡単に売上の推移情報を作成できます。
シートのデメリット
- 入力の手間がかかる
シートでの顧客管理を行うと、基本的に手で1つ1つ入力していかなければならないです。
別のツールからエクスポートしたり、関数・VBA・GASで自動化してもコピペ作業や入力作業は省くことは出来ません。 - 設計が難しい
シートでは予め顧客管理を行う上でどのような項目を記入していくのか決めておく必要があります。
そのため、後々になって、別の項目を設定したいと考えたときには、項目設定前の顧客に関してはデータが取れていない状態になってしまいます。
結果的に初期に完璧な設計が必要で、運用後の項目の変更に弱いという欠点があります。 - データ活用には不向き
顧客のデータを活用したい場合には、データの種類（数値、テキスト、選択式）が統一されている必要があります。
しかし、シートでは自由に入力できるために、担当者が「10」と記入すべきところに「10人」と入力してしまうことは往々にしてあり得ます。
「10人」として入力してしまった場合は、既に数値としてそのデータが分析できない形になっているので、今後顧客の分析をしてデータ活用をしたい方には不向きです。 - データの見方を変えられない
例えば、ECサイトで商品を売っていたとします。
1人の顧客が1月に5個の商品を購入し、2月に2個の商品を購入したとします。
そのような場合に、顧客別のデータ、商品ごとのデータ、月間データなど好きな単位に分割するためには多くの関数が必要になり、とても重く複雑なシートになってしまいます。 - タイムラインが負えない
シートで毎月の顧客情報を管理していた場合、会社ごと・顧客ごとにどのような取引があったのか管理するのが難しいと思います。
仮に、数百にも及ぶ顧客情報を時系列で管理しようとすると、顧客の人数分のシートが必要になります。
そのため、顧客ごとに過去の取引を一覧にしてみたい場合にはシートが最適解ではないです。
CRMを使った顧客管理の場合
現在数多くのCRMツールがありますが、中でも中小企業の間で導入が進んでいるHubspotを例に解説していきます。
CRMのメリット
- 自動的にデータ収集が可能
先ほどシートでデータを集めるためには、予め項目を設定し入力する必要があるといいました。
しかし、HubspotCRMでは自分で決めて設定する項目以外にも多くのデータが自動的に取得される仕組みになっています。
例えば、ウェブサイトの訪問者数、滞在時間、どのSNSから訪問したのか、誰が訪問したのか、どこをクリックしたのかといった情報は自動的に取得可能です。
最初は不要だと感じていても、後々データが集まった時に有効が分析ができる可能性もあります。 - データを好きな見方で見れる
Hubspot内のデータは標準で会社単位や顧客単位、特定期間の単位で情報を見ることができます。
また、任意の単位を設定することもできますので、データの管理がしやすいです。
そして、ダッシュボード機能を使うことで、データを自動的に表やグラフにしてリアルタイムに見ることができます。 - データ活用に向いている
Hubspotではデータの形を数値・選択式・自由記述式など形式を指定した上で管理することができます。
そのため、データの形式が違って分析ができなかったというトラブルは発生しません。
今後ますます意思決定の場においてデータの活用が重要になってくるので、特に重要な機能です。
CRMデメリット
- 多くの機能を使いたい場合は有料になる。
Hubspotでは中小企業が利用するために最低限の機能を無料で提供しています。
しかし、さらに多くの機能を使いたい場合には有料プランに引き上げる必要があります。
料金体系は以下の通りです。
さらに詳しくHubspotについて知りたい方は以下の記事をご覧ください。
まとめ
このように、顧客管理を行うためにはCRMツールを導入し、データ収集から分析まで自動で行えることが大切です。
中でもHubspotは比較的低価格で、自動でデータを収集し分析し、レポートにしてくれるので、CRMを導入したことがない企業でも即時に活用できると思います。
これを機に、シートでの顧客管理からCRMツールを使った顧客管理に変えてみてはいかがでしょうか。